Af Flemming Kjærsdam
Robotterne i PensionDanmark tager sig af alt papirarbejdet i forbindelse med ”kritisk sygdom” for medlemmerne.
Det er alvorligt for mennesker, der bliver ramt af ”kritisk sygdom”. ”Kritisk sygdom” er et begreb i forsikringssammenhæng, der dækker over en kronisk lidelse, som kan være en kræftdiagnose, et hjertesvigt, Alzheimers eller blindhed. Fælles for de sygdomme er, at folk sættes uden for i kortere eller længere perioder af deres liv.
Ifølge COO, Flemming Tovdal Schmidt, PensionDanmark, har pensionskassen i snart to år ladet robotter tage sig af alt papirarbejdet for de af pensionsselskabets medlemmer, som bliver ramt af en ”kritisk sygdom”.
”Vores robotter tager sig af alle sager om kritisk sygdom,” siger han.
Det er robotten, der kontakter sygehuset. Det er robotten, der læser sygejournalen igennem og finder ud af, om medlemmet har ret til en økonomisk kompensation. Hvis det er tilfældet, er det robotten, der sørger for, at pengene bliver overført til medlemmets konto.
Hele sagsforløbet om ”kritisk sygdom” løses af robotter. Medlemmet skal sætte flueben i tre felter på en webformular og afgive fuldmagt til indhentelse af sygejournaler, hvorefter robotterne tager over. Tidligere var det sygeplejersker, som læste de lægeerklæringer og journaler igennem, som medlemmerne indsendte. Det ordner robotterne nu. Så sagsbehandling af personfølsomme oplysninger bliver i denne sammenhæng løst af robotter.
”Vi får meget god respons på denne type service fra vores medlemmer. Vi sparer medlemmer for lægebesøg og for betaling af lægeerklæring, og hele processen tager set fra medlemmets side betydelig kortere tid end tidligere,” siger Flemming Tovdal Schmidt.
Sygeplejersker yder rådgivning
Når robotten har ordnet papirarbejdet, giver den automatisk besked til en sygeplejerske, der er ansat i PensionDanmark. Sygeplejersken kontakter medlemmet med den alvorlige sygdom og leverer personlig rådgivning. Hvis medlemmet får en downperiode under sin sygdom, vil sygeplejersken kunne fortælle, at man har ret til psykolog.
"Vi har konverteret de administrative fordele med softwarerobotter til varme hænder. Vi kunne selvfølgelig godt have automatiseret processerne og lavet en større besparelse ved at fjerne sygeplejerskernes dialog med medlemmerne. Det har vi ikke gjort. Vi har beholdt sygeplejersker til rådgivning af medlemmer efter de har fået en diagnose. Men sygeplejerskerne læser ikke længere journalerne igennem og laver ikke tastearbejdet, så deres arbejde er forandret," siger Flemming Tovdal Schmidt.
Han vurderer, at pensionsselskabet har sparet omkring tre mio. kr. på at droppe lægeerklæringer.
"Vores mål er ikke at komme af med medarbejdere. Vi ønsker at gøre kundeservicen bedre med robotter, og så have vores rådgivere tilgængelige for kunderne frem for, at de sidder og taster oplysninger ind på en computer. Den sparede tid skal gå til bedre kundeoplevelser," siger Flemming Tovdal Schmidt, der fortæller, at medlemmerne tager godt imod sygeplejerskernes rådgivning.
Robotternes nuværende arbejdsopgaver svarer til mellem 30 og 35 årsværk. En anden robotopgave er at bruge data til medlemsservice.
”Hvis et medlem bliver gift, bor i fast ejendom, og vi kan se, at der bor flere på matriklen, vil vores system vurdere, om dødsfaldsdækningen synes høj nok i relation til medlemmets indkomst og hvis ikke, vil vores system sende en personaliseret besked til medlemmet om at tjekke sin dækning ved dødsfald og vurdere, om den er høj nok. Vi sender årligt mere end 1,5 mio. personaliserede beskeder ud til medlemmer, som har givet os samtykke om det. Machine learning algoritmerne finder data i vores grundsystemer til at rådgive kunderne,” siger Flemming Tovdal Schmidt.
400.000 får automatiseret rådgivning
En anden service, som rykker meget, er automatiseret rådgivning. Ifølge Flemming Tovdal Schmidt har 400.000 medlemmer af pensionsselskabet tilmeldt sig ”udgående rådgivning”, som er en ydelse, der bygger på kunstig intelligens og machine learning. Der er tale om individuel rådgivning, der sendes på medlemmets foretrukne ”kanal”, når hændelser gør, at en given rådgivning er relevant for medlemmet.
På samme måde anvender selskabet machine learning til besvarelse af indkommende mails fra medlemmerne. Der anvendes flere algoritmer, som sorterer indholdet i mailen, og som siden finder de relevante data, pensionskassen har om medlemmerne på grundsystemerne. Herefter besvares e-mailen. Machine learning og kunstig intelligens sikrer, at medlemmet ikke får et standardsvar på en personlig henvendelse, men et personaliseret svar.
Det sker uden at konflikte med GDPR og leveres på den kanal medlemmet foretrækker.
Robotterne retter fejl i indbetalinger
PensionDanmark er et pensionsselskab ejet af arbejdsmarkedsorganisationer. Der er et par fagforbund og 29 arbejdsgiverorganisationer i ejerkredsen. Hver måned indbetaler arbejdsgiverne 1,1 mia. kr. i pensioner til de ansatte. Der er fejl i ca. to pct. af disse. Det svarer til 15.000 fejl måned for måned.
”Det er robotterne der fanger disse fejl og retter dem. Sætter det rigtige beløb ind på kontoen. Griber fat i de enkelte sager og skriver en e-Boks til arbejdsgiverne. Vi har oplevet en ret stor effekt med robotternes håndtering af fejlene. Vi har mere end halveret omkostningerne til fejlhåndteringen af indbetalingerne, efter at robotterne har overtaget den,” siger Flemming Tovdal Schmidt.
Fejlretningen sker også langt hurtigere end tidligere. Robotterne udfører arbejde inden for fejlretning, som svarer til fire-fem årsværk.
